En Colombia, cada vez más usuarios denuncian dificultades para cancelar sus contratos de telefonía o televisión, debido a trabas impuestas por algunas empresas. Sin embargo, la ley protege a los consumidores y establece que ningún operador puede impedir la terminación de un servicio si el usuario cumple con los requisitos legales.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha reiterado que los ciudadanos tienen derecho a finalizar su contrato cuando lo deseen, siempre que no exista una cláusula de permanencia mínima o que se cumplan las condiciones que justifiquen la terminación anticipada. Ante una negativa del proveedor, los consumidores pueden presentar una denuncia formal ante la entidad de control.

El proceso de cancelación está regulado por la Resolución CRC 5050 de 2016, que en su artículo 21.26.11.1 establece la presentación de una PQR (Petición, Queja o Reclamo) como el primer paso para solicitar la desvinculación del servicio. Una vez radicada, la empresa tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder. Si no lo hace, el usuario puede escalar el caso directamente ante la SIC.

Es importante tener en cuenta que este procedimiento aplica para contratos sin cláusula de permanencia. En aquellos donde sí exista, el operador puede exigir el cumplimiento del tiempo pactado, salvo que el usuario demuestre incumplimientos graves, como fallas constantes en el servicio o la falta de atención a reclamaciones previas.

La Resolución 7811 de 2025 refuerza la protección al consumidor, estableciendo que, si el contrato ya superó el periodo mínimo de permanencia, el usuario puede cancelar sin penalizaciones. En caso de cancelación anticipada, los cobros aplicados deben ser proporcionales y transparentes, evitando sanciones abusivas o no justificadas.

Si la empresa no responde dentro del plazo o mantiene la negativa, los usuarios pueden acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, ya sea virtualmente o de manera presencial. En la modalidad virtual, el trámite se realiza a través del portal “SIC Facilita”, donde el consumidor debe completar el formulario, adjuntar documentos de respaldo y seguir los pasos que indica la plataforma.

También se puede acudir personalmente a la sede principal de la SIC en Bogotá o a los puntos regionales de atención, donde los funcionarios orientan sobre los tiempos y los requisitos del proceso.

La entidad recordó además que los usuarios pueden solicitar orientación enviando un correo a [email protected], donde recibirán información sobre cancelaciones, derechos del consumidor y el manejo de PQR.

Con esta reglamentación, la SIC busca garantizar que los ciudadanos puedan ejercer su derecho a elegir y cambiar libremente de operador, protegiendo su economía y evitando prácticas abusivas por parte de las empresas de telecomunicaciones.