Con la tendencia de los clientes phygital, webrooming, showrooming o boomerooming, que tienen diferentes dinámicas en la selección de sus productos o servicios y de la compra en sí, el mundo del retail ya no habla de omnicanalidad, sino de tienda inteligente donde el secreto está en el uso de todos los recursos tecnológicos, humanos y de estrategia para que la experiencia que tengan cada vez que se acerquen a la marca por cualquier canal sea exitosa y gratificante. Así lo señala Paulette Alejandra Rosano Saldaña, Head of Innovation & Digital de Stefanini Group Latam.

La tienda inteligente está centrada en la integración de todos sus canales, ya sea virtuales o presenciales, a través de WhatsApp o redes sociales, lo que permite que el cliente obtenga las mismas ventajas, descuentos u ofertas; el conocimiento y atención cercanos a sus necesidades, y más, logrando un 360 grados de satisfacción y experiencia, apoyándose en analítica avanzada que permite incluso predecir el comportamiento de los clientes.

Ya la estrategia de por ejemplo ofrecer descuentos en la página web y no en el punto físico, quedó en el pasado, pues en las nuevas formas de interactuar con las marcas, los clientes quieren encontrar los mismos beneficios y experiencia en todos los canales, sin verse obligados a optar solo por alguno.

“Es una estrategia de punta a punta, que incluye una evolución importante en términos de tecnología y negocio, que involucra a compradores, talentos digitales especializados, estrategias de marketing con inteligencia artificial, ciberseguridad, y hasta industria 4.0 aplicada”, resalta Paulette Rosano de Stefanini Group Latam.

El cliente es otro y la manera de abordarlo debe renovarse

La industria del retail en el mundo ha sentido el impacto de una aceleración digital y de la omnicanalidad que permitía en pandemia la llegada de los clientes, pero hoy los clientes han encontrado varias formas de relacionarse con las marcas a veces por un canal y otras con combinaciones a las que hay atender en el mismo nivel de importancia.

Los webrooming siguen siendo esos consumidores que se informan a través de internet pero que terminan yendo también a la tienda a probarse el producto, verlo, sentirlo y hasta probarlo con la ayuda de los vendedores. “Son además clientes que no confían en la seguridad del e-commerce y más por aquellas noticias de hackeo de las plataformas, por lo que deciden que antes de vivir esa ansiedad, es más seguro ir a la tienda”, resalta la especialista.

Por su parte los showrooming, prefieren ir primero a la tienda, ver el producto y probárselo y luego llegar a su casa y comprar en línea. Otro caso es el de los Boomerooming, que buscan un producto online, luego va a la tienda física, y por último regresa a la web a buscar el mejor precio.

Así las cosas, es importante darles prioridad a sus necesidades, pero en un entorno donde las ventajas sean las mismas y brindarles así la oportunidad de tener en cualquier escenario su producto o servicio sin alterar su experiencia de compra. “Una ventaja que además acerca la experiencia, la fidelización y también las ganancias en todos los canales”, recalca Paulette.

Pero también hay que tener en cuenta a los clientes por sus edades y preferencias:

Los centennials, nacidos en 1996, que son los hijos de la tecnología, la han usado permanentemente en sus relaciones y como herramienta de aprendizaje, pero han empezado a desligarse de esa tecnología que les ha generado ansiedad.  Por su parte los baby boomers de la mitad de la década de los 40 y la primera de los 60, se tuvieron que subir al bus de la tecnología y aprender el uso de varios sistemas digitales. Para ellos, marcas como Walmart o Falabella destinaron recursos en sus páginas web con un lenguaje fácil de entender y de usar. Son los que hacen compras en la tienda y valoran la interacción”, resalta la especialista.

Mientras que los millennials, nacidos entre 1981 y 1993, son compradores online, que buscan recomendaciones en redes sociales, pero si perciben un mal servicio, le dan más importancia que el producto mismo. Y para los de la generación X, nacida entre 1965 y 1980 son personas que compran en línea, pero también revisan ofertas en correo electrónico, por lo que las estrategias de email marketing son efectivas, así como el retargeting.

Y por último, la generación Z, que son los nacidos en la década de los 90´s e inicio de 2000 son los nativos digitales e hiperconectados, por lo tanto las estrategias deben estar centradas en los descuentos y envíos gratis en el entorno online.

Así las cosas, es imposible para una compañía o marca poder predecir a cabalidad qué movimientos debe hacer, si no cuenta con inteligencia artificial, datos y recursos tecnológicos de última generación que le permita cautivar a sus targets eficientemente y generar dividendos importantes para la compañía. Ya no se trata de canales, las estrategias deben ir más allá, deben convertirse en tiendas inteligentes o marcas inteligentes en todos sus escenarios.