El comercio electrónico en Colombia continúa su expansión y se prepara para uno de sus mayores desafíos: anticipar las necesidades del consumidor en una temporada marcada por el Black Friday y el Cyber Monday. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), las ventas en línea alcanzaron los $26,9 billones durante el segundo trimestre de 2025, lo que representa un crecimiento del 3 % frente al mismo periodo del año anterior. Este incremento refleja la consolidación del consumo digital, pero también una presión creciente sobre las marcas, que deben responder con rapidez, seguridad y personalización a millones de compradores conectados.

En este contexto, Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, se posiciona como un aliado estratégico para el sector retail y el e-commerce. Su modelo combina inteligencia artificial, analítica de datos y empatía humana bajo el lema “Driven by Empathy. Powered by Technology”, ofreciendo soluciones que permiten predecir patrones de consumo y mejorar la experiencia del cliente incluso en los momentos de mayor congestión.

“Las jornadas como el Black Friday exigen que las empresas vayan más allá de las promociones. Hoy el verdadero diferenciador es la capacidad de anticipar necesidades, mantener la omnicanalidad activa y garantizar que el cliente se sienta escuchado incluso en el momento de mayor demanda. La data, cuando se combina con empatía y tecnología responsable, es la mejor herramienta para lograrlo”, explicó María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.

Los resultados de Evoluciona respaldan esta visión. En el último año, el hub gestionó más de 614.000 interacciones con asistentes virtuales, implementó 27 robots para optimizar procesos internos y aplicó Speech Analytics en 38 campañas, logrando un aumento del 8 % en la calidad del servicio. Además, la incorporación de avatares inteligentes redujo en un 30 % los tiempos de capacitación del personal, fortaleciendo la preparación de los equipos para atender picos de alta demanda.

Estas innovaciones no solo optimizan la operación de las empresas, sino que también mejoran la experiencia del usuario final. En el comercio electrónico, esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, soporte inmediato ante fallas en los pagos digitales, continuidad del servicio durante horarios extendidos y una experiencia omnicanal coherente en plataformas web, móviles y redes sociales.

Con más de 150 proyectos implementados, Evoluciona demuestra que el futuro del e-commerce no se trata solo de vender más, sino de conectar mejor. La clave está en anticipar, escuchar y responder con la velocidad que exige el consumidor digital y la empatía que garantiza su fidelidad, no solo durante el Black Friday, sino durante todo el año.