Los dos últimos días sin IVA en Colombia evidenciaron algunos de los retos en materia digital de las grandes y pequeñas superficies del país. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico 3 de cada 10 empresas hacen comercio electrónico en el país. ¿Pero es suficiente un carrito de compra y un chat de atención para tener un comercio digitalizado?
Las siguientes tres preguntas pueden ayudar a las empresas a hacer ese diagnóstico:
- ¿Su canal está colapsado? De acuerdo con la encuesta de la firma de investigación de mercado OhPanel más del 35% de los encuestados colombianos admite que las entregas están retrasadas y no se cumplen los tiempos establecidos, debido a la explosión actual del e-commerce. Para evitar el colapso de las plataformas es muy importante contar con estrategias de atención que ayuden a depurar el flujo de clientes, además actualizaciones en tiempo real a los compradores con el estado del pedido.
2 ¿Cuándo piensa en transformación digital considera el canal de atención? La atención al cliente es una de las aristas principales del e-commerce. Por eso, hay que hacerlo de la mejor forma y es hablando con los clientes donde ellos están en canales como Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat y SMS. Según una encuesta realizada en abril por la agencia de mercado, Yanhaas, las Apps de domicilios han sido utilizadas por el 26 % de los sondeados, un 21% ha realizado las compras por las páginas web o aplicaciones de los propios establecimientos y un 20% está haciendo las compras a domicilio, pero por chat de WhatsApp. Investigue los canales favoritos de sus clientes y use chatbots para descongestionar las líneas y responder rápidamente a las dudas generales.
3 ¿Si está digitalizado tiene todo el conocimiento del historial del cliente? Tenga en cuenta que hoy en día las conversaciones pueden empezar en su sitio web y trasladarse a una llamada telefónica. Por eso es muy importante que usted tenga plataformas capaces de almacenar y compartir las solicitudes de sus clientes. Tener que repetir la información, una y otra vez, cada vez que se cambia de canal o asesor no debería pasar y es una alerta roja sobre su nivel de digitalización y experiencia al cliente.
La digitalización tiene que ir más allá de una pagina web, especialmente en este momento donde los consumidores realmente necesitan plataformas completas, fáciles de navegar, comprar, pagar y comunicarse.
