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ALBA, en su primer año: 717.000 conversaciones más cerca de los barranquilleros

- ALBA ha sido reconocido a nivel nacional e internacional como modelo en excelencia e innovación para llegar a todos los públicos que necesitan relacionarse con los servicios institucionales del Distrito.

Luego de un año de poner en marcha el sistema omnicanal para acercar a los barranquilleros con su Alcaldía Distrital, la Administración conmemora el primer aniversario de ALBA al reportar más de 717.000 conversaciones a través de telefonía y chatbot, para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y facilitar el acceso a la información pública con ayuda de las TIC.

ALBA (acrónimo de AL-caldía de BA-rranquilla) incluye una línea de atención telefónica 24/7, atendida por agentes humanos; un chatbot de consulta automatizada 24/7 para trámites y servicios desde WhatsApp, Telegram, Facebook y sitio web; un servicio de agendamiento de turnos virtuales para atención presencial, y videollamadas con interpretación en Lengua de Señas Colombiana (LSC).

Se han llevado a cabo más de 590.000 conversaciones automatizadas por el chatbot, con derivación de 700 usuarios para atención con agente humano; 127.000 llamadas telefónicas; 470 videollamadas en LSC y 380.000 turnos se han agendado de manera virtual para la atención presencial en las 15 sedes de la Alcaldía activas en el sistema.

Paola Guerrero, barranquillera y madre cabeza de familia, tuvo la experiencia de interactuar con el sistema omnicanal: “Me enteré de las convocatorias para Familias en Acción a través de la página de la Alcaldía, pero yo pensé: esos trámites son muy largos y no cuento con mucho tiempo. Me di cuenta de que había un chat llamado ALBA. Ella me dio todo el paso a paso y me envió a la línea telefónica en donde me asignaron mi turno. La verdad, no pensé que fuera tan fácil y estoy en mi proceso. Lo mejor de todo es que hay muchos otros trámites que puedo hacer en línea”.

Con ALBA se complementan los canales ya establecidos en el Distrito, como la Ventanilla Única Virtual, correos electrónicos de atención al ciudadano y notificaciones judiciales, sede electrónica en la página web y atención presencial en sedes distribuidas en la ciudad, dinamizando la experiencia de los usuarios que solicitan servicios gubernamentales.

La secretaria General del Distrito, María Mónica Hernández Ucrós, indicó que el sistema ha marcado una diferencia significativa en el servicio ciudadano, por cuanto se ha privilegiado el uso de las TIC para acercar a la Administración con los hogares barranquilleros, facilitando el acceso a la información pública y reduciendo costos ambientales y económicos, entre otros beneficios.

“Hoy celebramos el primer año con ALBA, nuestra estrategia omnicanal que hemos trabajado de la mano con la Gerencia TIC y la Secretaría de Comunicaciones para poder articular las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación en los procesos de nuestra entidad”, indicó la funcionaria.

La secretaria enfatizó que el proyecto nació con la finalidad de “poder acercarnos a los barranquilleros y visitantes, escucharlos, leer sus inquietudes, conocer sus necesidades y poder darles una respuesta ágil y oportuna. Confiamos que, en su segundo año, ALBA continúe posicionándose y brindando más y mejores servicios de atención a la ciudadanía”.

Novedades en la atención al ciudadano

Dentro de las novedades que trajo ALBA a la ciudad destacan:

  • Consultar temas de interés 24/7 desde WhatsApp, Telegram y Facebook. Mediante la automatización de mensajes, ALBA resuelve dudas y orienta a los ciudadanos. Entre las temáticas más buscadas están: solicitudes de turnos, tránsito, Sisbén, subsidios, trámites en línea, información general, becas y convocatorias, impuestos y salud.
  • Transacciones con datos actualizados en tiempo real. En la opción ‘Consultas, trámites y solicitudes en línea’, los usuarios pueden averiguar por el pago de impuesto predial, estado de cuenta de la tasa de derechos de tránsito, consulta de vehículo en patios, averiguar grupo del Sisbén, consultar mi EPS, pedir cita médica para migrantes sin afiliación a salud, solicitar vacunación antirrábica de perros y gatos, disponibilidad de cupos en colegios públicos, reservar una cancha o un parque, reportes de seguridad y convivencia, y enviar preguntas para la Rendición de Cuentas vigencia 2021.
  • Inclusión para personas con discapacidad. Las personas sordas encuentran en ALBA un servicio que les permite recibir la misma información del chatbot o telefónica, ya que tienen a su disposición un intérprete de Lengua de Señas Colombiana a través de videollamada.
  • Autoservicio de agendamiento de turnos. En fechas específicas, para asistir a citas presenciales en las sedes de la Alcaldía, ha permitido a los usuarios planificar sus diligencias con solo una llamada telefónica o desde un chat.
  • Central telefónica 24/7. El equipo de agentes humanos ayuda a resolver inquietudes de locales y extranjeros, en español e inglés, lo que permite una interacción oportuna, en cualquier momento y lugar, no limitada a un horario laboral tradicional.

 Reconocimientos internacionales

El sistema omnicanal de la Alcaldía ha ganado varios reconocimientos:

  • Finalista en la quinta edición de los premios internacionales Planeta Chatbot Awards 2021, como una de las mejores iniciativas relacionadas con el mundo de la tecnología conversacional en el mercado hispanohablante, dentro de la categoría Asistente Conversacional Corporativo. 14 de enero de 2022.
  • Primer lugar en Premio Iberoamericano InnoPolítica, en la categoría Iniciativa TIC Incluyente e Innovadora, para más de 100.000 personas. Cali, 17 de noviembre de 2021
  • Primer Premio en la “Categoría 1 – Comunicando la transparencia de la gestión pública” de los Premios Iberoamericanos de la Unión Iberoamericana de Municipalistas (UIM) a la Excelencia en la Gestión de la Comunicación Pública, otorgado mediante Resolución del 9 de noviembre de 2021 y entregado en ceremonia pública en Orizaba, México, el 8 de diciembre de 2021.
  • Reconocimiento en la Feria Virtual Smart Cities LATAM 2021, en el marco del X Congreso Internacional de Municipios y Servicios Públicos, el encuentro sobre ciudades y regiones inteligentes más importante de América Latina, por ‘La huella digital del ciudadano en la construcción de una Barranquilla inteligente’.

Cómo acceder al sistema omnicanal

Hablar con ALBA es muy sencillo. Se puede hacer desde:

Todos los canales y horarios establecidos como mecanismos de contacto con la Alcaldía de Barranquilla pueden revisarse en:
https://www.barranquilla.gov.co/transparencia/mecanismos-de-contacto

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