El crecimiento de las ventas online llevó a los comercios a ofrecer soluciones de venta incluso desde las redes sociales, métodos de pago incluido. Sin embargo, con el crecimiento del e-commerce y de las transacciones digitales aumentaron también las solicitudes, reclamaciones y los tiempos de respuesta que exigen los consumidores en todos los canales de comunicación y venta.
Los flujos masivos de información y solicitudes por múltiples canales llevan a que las empresas pierdan mensajes, quejas, sugerencias y hasta ventas por no obtener la información de manera oportuna y sistemática. Allí es donde aparece la omnicanalidad como estrategia para ofrecer a los consumidores una experiencia transparente y única independientemente si él o ella utiliza uno o varios canales para relacionarse con la marca.
Para Angela Espitia, experta en omnicanalidad de Cari IA, empresa de inteligencia artificial, “La omnicanalidad es la herramienta u oportunidad que tienen las compañías para comunicarse con los clientes en los diferentes canales en los que tienen presencia. A esto le llamamos omnicanalidad y no multicanalidad, porque para que una empresa continúe creciendo es muy importante que pueda acceder a esa trazabilidad de los clientes en los diferentes canales”.
Y es que entre los microempresarios está ampliamente extendida la estrategia de abrir cuentas en cada red social o herramienta tecnológica para aumentar su presencia en la web, lo que en principio es positivo, sin embargo, es importante que las compañías puedan trazar y conocer si un cliente se comunica al mismo tiempo por diferentes canales para así poder brindar una atención más ágil y sin retrocesos, ya que un consumidor podría iniciar su comprar en Facebook y terminarla en WhatsApp o viceversa.
“Es importante que las empresas consideren que atender una a una las plataformas digitales es complejo, por lo que implementar tecnologías que les permitan centrar las comunicaciones y ofrecer esta omnicanalidad les permitirá ofrecer un mejor servicio. No se pueden crear cuentas en las diferentes plataformas solo por tenerlas. Por esto, resulta clave, resumir todos los canales en una sola plataforma tecnológica que le permita al empresario, además de ofrecer buena atención y seguimiento, tomar decisiones desde los datos y no desde las percepciones”, comentó Espitia.
Además de ayudar a trazar y a mejorar la experiencia de los clientes con la marca, las herramientas de omnicanalidad permiten a las compañías tomar decisiones desde la data para su crecimiento. Gracias a las herramientas de omnicanalidad se puede dar seguimiento a cómo se está atendiendo en x plataforma, para luego atender las necesidades del consumidor con toda la data desde otra plataforma completamente diferente.
Ángela Espitia, de Cara IA, recomienda tres plataformas claves para impulsar las ventas en 2023, ya que son las preferidas de los usuarios y que además permiten una fácil integración con asistentes virtuales de omnicanalidad para atender todos los canales desde una misma plataforma.
Las 3 plataformas que mejorarán las ventas en 2023
- Whatsapp:
Aunque la app más conocida en el mundo y usada por muchas compañías, esta plataforma sigue siendo muy subestimada (sobre todo por las empresas), pues esta herramienta permite la comunicación directa y oportuna con sus clientes “whatsapp tiene un poder impresionante, donde el cliente lleva la empresa en el bolsillo y la empresa tiene contacto permanente con su cliente, eso tiene un poder increíble, porque se puede ser proactivo, recordar o comentarle al cliente lo que él necesita de por vida”, afirmó Ángela.
- Instagram:
Aunque instagram es una de las plataformas mejor posicionada para ventas, esta sigue siendo tendencia para el año 2023, permitiendo usar sus herramientas para llegar a los clientes potenciales. De acuerdo con Semrush, Instagram es uno de los 10 sitios más visitados a nivel global, con 2.9 mil millones de visitas mensuales.
- Google My Business
Google se ha convertido en la herramienta #1 para encontrar cualquier cosa que la población necesite en sólo segundos, por esto con la llegada de Google My Business cualquier posible cliente puede buscar la empresa que necesita, iniciar un chat con ella y georeferenciarla, logrando que las personas puedan descubrir el producto o servicio que desea, llegar al local o preguntar lo que sea, en un sólo lugar.
Estas tres plataformas serán de gran utilidad para el crecimiento de ventas de las empresas, sin embargo, es necesario que todas las compañías no dejen de lado los canales tradicionales como el email, las apps, las líneas telefónicas, la página web o las otras redes sociales. Recordemos que no brindar herramientas de conexión rápidas y oportunas a los clientes para que se comuniquen con la empresa es un error” puntualizó Espitia.
Con la omnicanalidad, las empresas podrán vender a través de estas tres plataformas. Las interacciones con los clientes pueden comenzar en un canal y terminar en otro. Las interacciones pueden ser compras, intereses o visitas a sitios web; es decir, toda la comunicación del cliente con la marca.
