Las ventas en línea mostraron una fuerte adopción en las actividades de los consumidores durante 2020. La pandemia de la Covid-19 puso a prueba el comercio electrónico y esto hizo que se acelerarán los procesos de transformación digital. Debido a las cuarentenas decretadas en todo el mundo, los hábitos de consumo cambiaron y el Internet se volvió el mejor aliado y el canal de compra por defecto. Para 2020, las ventas mundiales del e-commerce alcanzaron los $7,7 billones de dólares mientras que las B2C, $2,3 billones de dólares. Pese a las graves consecuencias económicas, los canales digitales continúan siendo protagonistas durante la pandemia.
Brasil, México, Colombia y Argentina tienen los mercados potenciales más grandes de la región en cuanto a usuarios de internet, haciéndolos más atractivos para la industria del e-commerce. Según cifras de Statista comparando la primera semana de marzo y abril de 2020, latinoamérica tuvo un alza de más del 230% en ingresos a través de las ventas por Internet. Además, el 61% de las empresas en latinoamérica están planeando incrementar la inversión en soluciones de autoservicio a través de canales digitales.
Según Mercado Libre, a principios de la pandemia, la industria que más creció en ventas en Colombia fue el sector de la salud, con la venta de mascarillas, termómetros y gel antibacterial. Esta tendencia varió para mitad de año en donde las categorías con mayor importancia fueron los electrodomésticos seguido del sector textil. Entre marzo y mayo, Colombia pasó de tener un peso en e- commerce de 2,7% a 9,4%. Los cálculo de BlackSip en su reporte de industria e-commerce 2020, arrojan que cuando se compara la población colombiana y el gasto total de e-commerce, en promedio cada colombiano, durante 2020 gastó COP $557.000 en compras a través de los canales, creciendo un 125% desde 2016. Es de resaltar que este promedio colombiano es superior al latinoamericano. Además, el e-commerce en Colombia se transformó en una herramienta fundamental para el abastecimiento de los hogares colombianos.
Según una encuesta elaborada por Salesforce en agosto de 2020 a líderes del sector comercio situados en Norte América, Latinoamérica, Asia, Japón y Europa sobre el comportamiento del e-commerce y lo que se vendrá para los modelos de negocio B2B y B2C, se resaltan algunas tendencias para tener en cuenta.
Comercio B2C
Las organizaciones B2C invirtieron más en experiencias digitales como resultado del cambio en el comportamiento del consumidor. La adopción del comercio digital por parte de los consumidores en 2020 ha estimulado a muchas organizaciones B2C a experimentar nuevas tácticas de compromiso con el consumidor. En ausencia de las interacciones cara a cara, las organizaciones B2C cambiaron las tecnologías para ofrecer el mismo nivel de atención personalizada en línea a la que ofrecerían en persona.
A pesar de estar considerando la posibilidad de contar o no con tiendas físicas, los negocios B2C han concluido que las opciones preferidas por el consumidor son las compras de bajo contacto, como la compra online y de recoger en la tienda pues estos siguen preocupados por su seguridad y también su comodidad. Es por esto que las opciones de autoservicio para los consumidores también tienen el potencial de reducir la dependencia de las empresas en la red de entrega de última milla. Más de la mitad de las organizaciones B2C ya ofrecían opciones sin y de bajo contacto en sus tiendas antes de la pandemia, y los negocios B2C restantes las han implementado durante 2020 y 2021.
Los consumidores están migrando hacia apps, sitios web y otros canales digitales. Los usuarios han aumentado sus transacciones a través de plataformas, hecho que ha motivado a las empresas B2C a incorporar el comercio a otras experiencias digitales, como las redes sociales, juegos, asistentes de voz y realidad virtual. Los contenidos en redes sociales que están teniendo mayor alcance en Latinoamérica son los videos how-to, las tácticas takeover, así como las tendencias que surgen dentro de las propias plataformas, por ejemplo, los retos virales. El estudio reveló que el 69% de las empresas latinoamericanas aumentó la inversión en comercio contextual o en experiencias comerciales integradas en comparación con el 2019.
“Los datos de Salesforce muestran que durante el segundo trimestre de 2020, el tráfico a los sitios web digitales procedente de referencias de medios sociales creció un 104% respecto al mismo trimestre del año anterior, y los consumidores no sólo se limitaron a navegar. Las empresas de América Latina y Europa registraron las tasas más altas de compromiso con los vídeos explicativos, mientras que en China, Japón y Australia informaron que el Instagram Live y las tendencias de las redes sociales (como los retos de TikTok) tuvieron la mayor participación. Mientras tanto, en Norteamérica, los líderes del comercio B2C dijeron que las adquisiciones sociales fueron las más exitosas”. Afirmó Rodrigo Cuello, VP Regional de Salesforce.
Los líderes del B2C coinciden en que sus ubicaciones físicas siguen jugando un papel importante dentro de la estrategia de negocio y se encuentran entre las principales áreas de inversión. Sin embargo, las redes sociales y la presencia de la web tomaron mayor relevancia. Así pues, el mayor reto que enfrenta el comercio B2C es conectar la experiencia del cliente.
Comercio B2B
El 83% de las organizaciones B2B ya están vendiendo en línea, y la mayoría siguen invirtiendo en el campo digital. De hecho el comercio electrónico se ha convertido en el canal principal de ventas. Casi una de cada tres organizaciones B2B informan que el 50% o más de sus ingresos totales proviene de los digitales.
La mayoría de organizaciones B2B de alto rendimiento en América Latina informó que, a pesar del aumento en el comercio digital, continuará invirtiendo en sus equipos de ventas en persona y el 57% en sus canales de distribución.
A la hora de elegir una plataforma de comercio electrónico, las prioridades de las organizaciones B2B varían dependiendo del rendimiento del negocio. Las más importantes son la satisfacción del cliente, la innovación digital y otros se centran en los ingresos a la hora de elegir una plataforma. El 80% de los líderes del mercado B2B online aseguran que van a mantener sus nuevas soluciones y modelos de venta digital una vez la pandemia haya terminado.
Es claro que el comercio electrónico seguirá teniendo gran acogida entre los consumidores para ambos negocios B2B y B2C, incluso cuando la Covid -19 ya no sea una preocupación, el 68% de los consumidores a nivel global aseguran que continuarán adquiriendo productos esenciales por los canales digitales. De igual forma, las empresas se enfocarán en fortalecer las interacciones con sus clientes ofreciendo atención personalizada tanto en las aplicaciones como en las plataformas e invertirán en nuevos canales de comercio digital, aumentando la participación de sus usuarios de una manera más interactiva.
